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分享下海外酒店(越南富国岛)退款的过程

2020-2-1 14:28 | 作者: linushe | 查看: 5874| 评论: 0| 原帖 |赞:  10

摘要: 一、 退款背景之前没用过雅高,19年10月入坑A佳副卡,通过APP订了2月初富国岛Novotel的两间豪华小屋5晚,用的大促+A佳+含早价格,订单金额12XX美元。春节疫情爆发,同去的小伙伴打算取消行程,他们是在携程下的订单 ...

一、 退款背景

之前没用过雅高,19年10月入坑A佳副卡,通过APP订了2月初富国岛Novotel的两间豪华小屋5晚,用的大促+A佳+含早价格,订单金额12XX美元。
春节疫情爆发,同去的小伙伴打算取消行程,他们是在携程下的订单,联系携程,直接全额退款了;我这边的订单是不可改不可退的,只能联系雅高或酒店。

二、 Round 1:联系雅高客服400-818-268

按其他酒店集团的经验,直接打最常用的客服电话,不对再转接。1月24日11点半打电话,接电话的小哥哥态度挺好,提供了会员号和预定号后,说当天18:00前回电。然而并没有……
1月25日11点半再打电话,接电话的小姐姐表示之前的小哥哥说错了,他们无权限处理,我应该自行联系酒店。
1月25日下午给酒店发了邮件,等了一天没有响应,于是1月26日18:00再打电话,询问客服能否帮忙催促一下,小姐姐表示没有权限,建议我联系A佳客服,提供了400-821-1866的电话。
感想:应该统一培训一下,3个客服3种说法,不能直接解决问题,至少不能误导客户吧。

三、 Round 2:联系A佳客服400-821-1866

1月26日至1月29日期间共7次致电。
选2转售后从来没有接通过,都是直接转语音信箱,然后提示语音已满直接挂机。
选1转售前,就是各种花式拒绝了,总之没有任何权限,也不能帮忙联系酒店。
期间有个小插曲,某位客服建议我联系心悦界客服(小白不太清楚差别)400-133-5533;
电话过去,说明情况,心悦界客服比我还气愤,指责了一通A佳客服不负责任……在客户面前内部撕逼真的大丈夫?
感想:客服权限太低,多个部门完全隔离,解决不了问题还互相推诿,客户体验负一百分。祝大家以后都能不再与雅高电话客服打交道。

四、 自行邮件&电话联系酒店

1月25日给APP中的酒店邮件地址发了邮件,好几天都没有收到回复,所以才有上面反复联系客服的过程。
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1月29日中午,硬起头皮给APP中的酒店号码打了电话,经过十几分钟的鸡同鸭讲(中国英语对越南英语),说清楚了预定编号,酒店工作人员也明白了我需要他们尽快回复邮件。因为电话里实在说不清楚,主要是我听不懂他们说的稍微复杂一点的句子,我估计他们也是同样的问题,还是邮件沟通吧。
几个小时后,工作人员回了邮件,表示不能免费取消,可以将预定延期到4月初。
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立刻回邮件Argue,说明其他小伙伴已经通过携程退款成功、本人因为认可雅高官方的专业才在APP预定、坚信官方渠道服务一定比第三方更好、虽然本次取消下次仍然向往入住贵酒店,最后表示退款和更长的延期都可以接受。
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今天(1月31日)上午11点再次收到了回复,也许是WHO宣布紧急状态起了作用,也许上两次邮件写得有一点点道理,这次的邮件提供了延期和全额退款两个选项。
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果断回邮件选全额退款,目前正在等待后继处理。
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五、 总结

关于雅高客服:大中华区可能有点用,海外就不要指望了,直接联系酒店吧。
关于直接联系酒店:不论是退款或其他服务需求,结果肯定与业主的态度强相关,自己能做的就是写好邮件,再打电话催促处理邮件;邮件里要明确表示自己的诉求,反复多Argue几次也没关系的。

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