说来话长:
一))早在2月18日,我为我的云南之行(为期9天,从3月20到28日),预订了其中 3月26-27日一个房晚的贵酒店。
二)3月17日,我估算临近出行,想着主动联系美憬阁,咨询下,淡季是否可以给升个房。(我本人是雅高金卡&飞猪F4的会员)
故事开始了:
3月17日
电话接通后,对方听到我的信息后,和我确认了一下,在确认我就是我(预定人)之后,和我说哦好的“正好和您说,您取消这个订单吧,不要来了”。
我当时听得一脸懵逼。这是什么回复?
于是我很正常的问了理由,被告知因为我预定的日期需要接待“团”,所以没有办法接待我了。
我表示这个理由我无法接受,理由如下:
1)你们贵为一个232间客房的酒店,突然有团导致接待能力就差我这一个散客?
2)而且还是一个提前一个月预定的散客。
我反问如果我不打这个希望升房的电话呢,贵酒店会如何?
被告知过些天也会联系我的。
———— 那么请问,这一个多月在弥勒的预定差额,谁来赔偿我呢?
最后接电话的小哥说,您的升房需求我帮您记录下来了。我说那然后呢?那到底是允许我升房,还是明确告诉我,我无法入住了?———— 被告知过些天确认后再和我联系。
3月20日(四天后)
我人已经到了昆明,下午接到了贵酒店的第二个电话,是另外一个小哥联系的我。上来和我重复了一下我的订单,然后明确又生硬的告诉我:你可以取消你这个订单了。
?????这是我第二次被预定的酒店强硬的告诉我我的订单取消了。
我问为什么?(我想你总要和我说,因为前几天的电话沟通,后面最后的结论是如何如何,导致我需要取消吧。)
结果听到的回答是:因为我们的酒店要内部升级改造。
请你们站在客人的角度想一下:四天而已,先后理由已经变了两个了。。。。此时此刻,美憬阁在我心里已经没有信任可言。
我说你们骗人之前,也先串一下口供,拉齐一下意见好么?
最气人的Part来了:
在我问到,如果我现在(3月20日)重新再预定弥勒的其他酒店,那么这期间,上涨的房间差价损失,怎么办呢?
贵酒店的人在电话里和我说:我们会有对您损失的赔偿的,但是这我就不知道了,需要问我们经理。
———————— excuse me???!!!!
闻所未闻。
这种客户沟通,难道不是预先想好了一些赔偿举措然后一并再告知客户bad news后,一起告知的么?
这么牛气的分两part的拱火型沟通方式,我实在是气愤又哭笑不得。
最后我联系了飞猪。表达了我的愤怒。
其实我可以在入住前任何时段取消我在飞猪上的订单,但是我不想这么做,因为我不想失去一个针对此事发声的机会。
几个小时后,你们的黄珊珊女士电话联系了我。她思路清晰,态度很好,全程耐心听完了我的叙述,并且第一时间都是站在我的角度表示了认可。最后和我同步了的确不能入住的现状,并且表示如果我不能更改在弥勒的行程,那么可以让我在弥勒任意选一个酒店入住,一个房晚的费用贵酒店来出。
她的意见我是认可并接受的。我同时也表示了,其实在弥勒的酒店业,基本处于断层式分布。除了美憬阁,我实在没有能入得了眼的酒店。但是迫于现状,我也做了另外一手准备,在艺龙上看到有另外一家弥勒湖泉度假酒店,似乎看图片和设施以及报价,接近美憬阁。我是打算自己预定那家的。
黄珊珊女士帮我联系那家酒店后,帮我预订了那家酒店的一个房晚。
然后25号,在我次日(26日)准备入住弥勒的前一天下午,黄女士再次联系我表示,美憬阁的主楼又有了接待能力,问我是否还愿意入住。
我当然愿意。并且也没有计较房晚费用究竟是谁来承担的问题。
于是,就有了我这次的正常,而又不那么正常的入住。
客房体验非常好,大堂布香很喜欢。
需要提升的点:
由于之前对美憬阁的关注和了解,知道弥勒这家是新落成不久的,所以人员培养上还需要进一步提升。
我在璇吧点餐的时候,问了一句有没有happy hour。 但是璇吧的服务人员似乎完全没明白我在问什么。我问了几遍,最后反问我 您是不是想了解歌舞表演。。。。。。
客房内电视上关于酒店的璇吧中,介绍的弥勒特色的鸡尾酒,在璇吧菜单上并没有。导致我点的时候,璇吧的人再次一头雾水,想了半天也做不出来的感觉。