本帖最后由 nick7758258 于 2021-12-2 04:34 编辑 1.我曾多次做预订试探酒店“补偿”的诚意，等着他们给我提前打电话询问需求，但是并没有接到，考虑到现在万豪白金钛金卡泛滥严重跟希尔顿一样一个个VIP客人都打电话是不可能的（其实他们家也并不多，我看HH的报表上也没几行，大多数都住隔壁万豪），但是作为有recovery需求的高卡客人还是有必要提前一天询问一下的，不为别的，站在酒店的角度上说至少得让客人觉得他们是重视客人的，而不是让客人主动开口。2.既然他们职业素养不高，这次我下单后就主动提前一天询问了一下他们有什么样的补偿方案，他们GSM大堂经理是这么说的，要请我吃自助晚餐，我说到店晚我不吃，那就请我吃早餐，我说我可以一大早去机场吃龙腾，他们说要给我送机我说我自己租了车去机场要还车的，他们就说给安排顶楼套房，我是钛金卡本身就有套房权限算不得补偿。当我提出要减免房费作为补偿的时候却被一口回绝。3.我作为一个曾经的“酒店人”，我人脉还是有点的，作为万豪系酒店在职员工他们明显发现有以下这么几点问题，1）之前的2000积分酒店确实陪少了，才11美元的成本。2）去吃他们自助餐厅多我一张嘴酒店根本感觉不到，而且他们自助餐确实挺呵呵的。3）把补偿成本抵扣进房费才最划算，也就是房费打折或者干脆免单。4.我在万豪APP的chat里面要求把补偿算进房费，开始态度非常坚决是拒绝的，还跟我谈什么万豪的标准就是积分和早餐二选一，那我说行吧，你们这么喜欢按照标准来，我就跟你们按照标准来，我拿万豪的服务标准一项项跟你们核对（我把他们的培训资料花几分钟看一遍），他们的问题怕是一箩筐都数不完，一件件记下来给他们发邮件给万豪客服中心，那他们领导就该有好日子过了，说到底就是欺负客人不懂万豪的标准呗～果然怂了，第二天打电话给我同意打对折，并且又是要给大使套又是继续要请我吃自助餐，自助餐和大使套我当时全都拒绝了，我不需要的东西并不想占他们便宜，并且当晚到了海口之后我还是取消订单选择入住鲁能希尔顿，真怕把他们酒店住穷了，破产了那我罪过大了。5.我来解释一下大家的几点疑虑。很多人说早餐积分二选一是万豪标准，送早餐是酒店厚道而已，其实也不能这么理解。所谓“二选一”是集团给予酒店的一条底线并不是标准，对于喜来登这样的全服务的品牌来说一些早餐成本较高菜品较好的酒店可以采取这种方法降低成本或者一些非全服务的品牌如万怡福朋万枫来降低成本，而海口喜来登显然是在钻万豪政策的漏洞，对会员权益执行力度较低，作为企业谁不想能节省一点就节省一点成本呢，那为啥大多数酒店还要送早餐而不是二选一呢？他们既然在成本控制和满意度之间选择成本控制而不是满意度，那就要做好接受客人投诉和不满意的准备。只能说万豪酒店太多，所以酒店的品控没有非常严格。6.还有白金钛金卡的套房权益解释，给不给也没有厚不厚道这种说法的，万豪的标准是被动升级，从前SPG的标准是主动升级，意思是SPG是酒店有多余套房的情况下就得主动升级套房给客人，而万豪是酒店可以不主动给客人套房，但客人要求升级如果有空的套房就要给。7.现在有两种观点，第一种，是认为我太苛刻了，故意在找茬，就是想要敲诈酒店而已。我想说的是，首先我作为曾经的酒店人不认为客人太好说话对酒店是什么好事情，这样酒店方面就会抱有侥幸心理，出了问题就应该道歉和赔偿，不然没有任何惩罚措施投诉了有什么意义？下次完全可以照旧，如此下去恶性循环。8.还有一种观点觉得我开口要了太少，为啥不逼着他们直接免单，我想说的是，酒店虽然是服务行业，但也不是没有底线的软柿子可以随便捏的。免单的情况应该还要严重一些，比如侵犯到了客人隐私，房间有严重的卫生问题，出现安全问题或者隐患，餐食中出现异物等，遇到这一类问题，建议大家要第一时间拍照取证，不然让他们看到会立刻毁灭证据，取证后再通知酒店，为了提升投诉效率第一时间打电话给集团客服再投诉到12345市民热线。作为一名服务行业从业者，我从来都是站着客人的角度看问题，尽管我这篇帖子动了很多酒店管理层的“奶酪”，使得他们忽悠客人的伎俩“小聪明”失效了，从前特别看不惯酒店领导坑骗客人的手段，所以他们肯定会找人到我评论区来攻击，但是我相信群众的眼睛是雪亮的，还广大旅客一个真相。