很早就积分定了春节期长假后5天的虹桥福朋喜来登。前几天接到酒店打来的电话,要自己取消订单(注意是让我自己取消),原因是酒店可能在那段时间被**征用。我也同意了,不是什么大问题。
挂了电话,大约过了10分钟开App准备取消订单,没想到订单已经被酒店取消了,积分却没有返还。于是我立刻致电酒店,前台接的,说明了情况。前台意思是你自己打电话去会员中心解决这个事情,对的,没看错,因为酒店的原因酒店的操作给顾客带来麻烦让顾客自己想办法解决。
懒的和酒店多废话了,挂完酒店电话,立刻打电话给万豪官方,提出两个要求:一个是积分返还给我。另外一个要求是投诉酒店,就是让酒店能够说明为什么酒店原因取消订单给顾客造成的麻烦反而要让顾客自己去解决?
猜猜酒店有回复么?致电万豪官方的当天,第二天,第三天都没有等来酒店的任何回复。其中第二天中午我再次致电万豪要求酒店回复。第三天第三次致电万豪,不希望酒店再回复了,已经明白酒店的管理水平和从业人员素质。并委托客服送酒店相关责任人一句话,就是希望他们生活中遇到其他服务行业的服务人员不是他们的同类。
这件事原本一点不复杂,我自己取消,积分立刻可以返还给我,酒店也主动要求我自己取消。我同意,也没有提任何要求。
事后投诉,酒店相关部门的责任者如果有起码从业素质,至少一个电话回复应该有。
精神业主会执着的几点:
1,我在万豪的级别是钛金,不过从所有几通电话里我都没有提到等级问题。
为什么?因为之前工作航司的,知道像虹桥一个国际航班有多少钻石白金么?一半以上。然后我本身玩航司常旅客,吉祥白金,国航金卡,新航金,日航蓝宝石。所以我当然知道在工作人员眼里所谓高卡实际是什么地位。我自然不会有高卡的矫情。
2,酒店方面取消,不分被动(比如防疫酒店),不分主动(比如酒店自己歇业),只要不是顾客原因取消,妥善处理,不给顾客带来额外麻烦是基本的职业要求吧。客服一开始也陷入到错误思维里(防疫酒店,所以带给客人麻烦无法避免。其实无法避免的是取消,后续麻烦是可以避免的)
3,我从来没有提过任何补偿。职业特性,遇到问题,找出原因,寻找对策,以后持久的执行下去才是我一直的初衷。
表扬一下被我投诉的顺德喜来登,因为社区加码没有住上酒店。投诉后2,3小时就打电话过来安抚,说明。回复,迅速的回复至少说明一个积极的态度。