给IHG宾客关心中心高级客户经理的一些话……

我本来不想写这个帖子，但是几次的电话沟通，真的让我感觉到IHG无论从服务能力上和问题处理能力上越来越差……叙述一下事情的经过：我有一张IHG和中信的联名卡，很多年了，一直在正常使用，上月的28日突然发现无法预订中信的85折了，于是打电话去了会员服务中心。第一次让我去和银行确认卡和会员信息是不是正确，打了中信银行的客服，给的答复是，一切正常，27号还有消费转成了积分，会员账户上也提现出来了！第二次致电会员中心，记录之后说升级处理，72小时给我答复……74小时过后仍然没有接到电话，于是第三次致电会员中心，仍然是记录后说已经升级处理了，再要等72小时给我答复……第一个奇葩的回复来了，第二天下午一位自称会员中心的高级客户经理给我回电，大意是：已经通知IT部门解决了，可以给我2000分做补偿。我并不想要什么补偿，只是想知道什么时候能解决，回答不知道，耐心等……如果有消息会告诉我。第一次听到一个集团的客服处理问题的时候连时限都没有。好，那我就耐心等吧！一周多过去了，没有任何一点消息，第四次致电会员中心，答复仍然是记录、升级处理、72小时回复……挂了电话之后，我打了宾客关心中心的电话，让我没想到的是，答复仍然是记录、升级处理，72小时回复……我再次耐心的等回复，过了2天，一个自称为宾客关系高级客户经理的女孩子告诉我，这个他们已经通知了IT部门处理，至于IT部门要处理多久，不知道，也没有办法给我时间……我问了2个很重要的问题，第一个有没有替代方案，譬如说，在这里期间是不是可以我致电订房中心，由他们来帮我预订，回答：不行！第二个，在你们解决问题期间，我订房产生的差价是不是有你们补偿，回答：不行！那有什么是可以的呢？只有一个，继续等待，没有任何期限的等待……结束通话后，我再次拨打了宾客关心中心的电话，我希望宾客关系中心能起到一个真正沟通解决问题的管道发挥他的作用，而不是在这里制造矛盾和对立。再经过记录，升级之后，就再刚刚，我又接到了一个自称姓吴的宾客管理部高级客户经理的回电：内容还是一样的，无法解决，没有替代方案，不承担损失，继续等待，唯一多了一点是，给你5000分作为补偿！这次我真的是非常气愤！一个宾客关系中心从普通的职员到高级客户经理能做的事情就是程式化的去回复客人，一点为客人去解决问题的诚意都没有，电话里能听到的只是冷漠的重复这几句话！我真不知道他们的存在是为了帮助客人去解决问题，还是说制造对立和矛盾，让客人觉得IHG根本就不在乎自己客户的感受！我现在只有向总部来反应这样的问题了，一个宾客关心能做成这样，也是让人何止失望！

你静下心来想想，有没有一种可能，他们口中提到的IT部门就是你打算联络的总部管理的？

ihg确实垃圾

你也稍微排排版呢

渣IT？

路小佳_sam 发表于 2023-11-7 16:35

你静下心来想想，有没有一种可能，他们口中提到的IT部门就是你打算联络的总部管理的？

笑出声

路小佳_sam 发表于 2023-11-7 16:35

你静下心来想想，有没有一种可能，他们口中提到的IT部门就是你打算联络的总部管理的？

我对口的只能是宾客关系部，至少处理一个问题是需要有时限的吧，SOP流程里也也不可能说一个问题的处理是无限制的……那不是乱套了么……那干脆跟我说，我可以消卡去了

rylexren 发表于 2023-11-7 16:46

我对口的只能是宾客关系部，至少处理一个问题是需要有时限的吧，SOP流程里也也不可能说一个问题的处理是无限制的……那不是乱套了么……那干脆跟我说，我可以消卡去了

你要了case No了吗？

万豪联名卡卡号关联的问题不也是一团糟，没必要为此发脾气，给你5000分就先拿着，其他就是等待了。

另外我记得85折可以电话订房的，你换一个客服去试试看，另外现在还有visa和mastet的85折可以订。

很多事情我们无法改变，成年人会在框架内找方案

有事情别找中文客服就好了

悠悠月 发表于 2023-11-7 16:58

万豪联名卡卡号关键的问题不也是一团糟，没必要为此发脾气，给你5000分就先拿着，其他就是等待了。

另外我 ...

不可以，原因是原来绑定的卡，因为系统升级没了，没卡绑定就没办法预订！

你好6288 发表于 2023-11-7 17:01

有事情别找中文客服就好了

就是想知道总部的投诉邮件地址

IHG的客服一直很东航，而且越来越东航，有时候甚至比东航还东航。

客服当然不可能有能力给IT部门下解决期限。CRM部门都不一定有能力

rylexren 发表于 2023-11-7 17:11

不可以，原因是原来绑定的卡，因为系统升级没了，没卡绑定就没办法预订！

綁另一張？

nobleman2 发表于 2023-11-7 17:33

IHG的客服一直很东航，而且越来越东航，有时候甚至比东航还东航。

我一度怀疑是跳槽过去的

太长了

rylexren 发表于 2023-11-7 17:11

不可以，原因是原来绑定的卡，因为系统升级没了，没卡绑定就没办法预订！

那就走visa或者master好了，解决不了问题就找出路

ihg确实有点圈钱的性质，跟万豪比差远了

好长