一、 抵达酒店成都部分的行程结束后来到了13朝古都西安。作为亚洲最大W，我对于西安W可谓期待满满，然而正所谓期待越大，失望越大。2晚的西安W因为前台的各种不专业糟心不已，人生的第二次投诉也献给了这家酒店......套房券周末风云套死活不肯给我，无奈只能加选了惊艳套，然后秒确认。。。只能说这个稍微势利了点，没有别的要求，就想安排个高层的。抵达酒店时已是下午6点左右，CI前面的一位前台查了很久找不到订单，估计是通过房贩子订的。没想到轮到我事情更多了……前台的一位妹纸上来和我说看到您这边订了一个惊艳套，给您安排在17楼，但是现在房间还没有打扫好。我嘟囔了一句“啊，现在还没房呀。”然后就回复了我一句特别不舒服的措辞：“韩先生因为看到您希望要一个高层，所以系统一直没有给您排房。如果您现在立马要房间的话只有一个6楼的。”我听到这句话其实心里是不舒服的，怎么听怎么像因为要一个高层导致我成了一个二等公民，惊艳不是风云，十几间里面给我保留一间是一个很难的事情吗……然后神作接着来了。通过Luminous价格预定（等同于小程序，条款规定含双早、欢迎礼物），结果前台拉出来我的预定跟我说不含早，要早饭需要执行白金会员三选一？？？老实说，希尔顿的Impresario、凯悦的Hyatt Prive、万豪的Stars、Luminous我都使用过，这是唯一一次碰到的对自己集团的项目不熟悉的前台。我于是善意地提醒这位妹纸，说我是通过Luminous预定的，里面含早，可以麻烦你再确认一下吗？看了一眼，说这边只看到您有升级的权益，要早饭还是要白金权益换喲。因晚上约了西安城墙，时间紧迫，忍着怒气换了早饭。这情形，完全就好比我去了一家Apple Store，问里面的销售买一台已经上市的iPhoneX，结果销售说我们根本没有iPhoneX，然后我拿出官方网站的上架信息给销售看，销售仔细地看了一会儿依旧跟我说我们没有iPhoneX。。。办完CI，这位妹纸跟我说您要不先去用餐，行李好了帮您放房间。因为基于信任，也没有多要一个行李牌就出门了，结果更大的雷还在后头。 二、 客房回到酒店已经是9点了，期间也没有人电话通知我房间已经打扫完毕。于是只能自己再去要。其实6点CI时已经告知前台退房当天延迟至下午2点，结果拿房卡时又问了一遍……感叹前台交接的混乱和无序。进入房间，虽然对于硬件、景色是满意的。但是转了一圈，就是没有行李，条款规定的欢迎礼物也没有。这下我真的生气了，常言道事不过三，一个奢华酒店为何能犯如此多的基础错误？！更要命的是，因为没有行李牌，礼宾部的员工也不清楚我的行李目前在哪，我只能尽量把行李的详细信息描述给她们，让她们帮忙找。万幸的事，过了一个多小时，在接近11点的时候行李终于被礼宾部的员工找到了并送到了房间。其实这么多的额外工作任务本可以避免的，只需要前台很简单的一个交接即可。至于欢迎礼物，在第二天联系Luminous顾问 电话投诉的情况下终于送到了……果盘和小吃很丰盛，让我不禁感叹，明明可以做好的，为什么非要等客人发怒了再补救呢……就不能培养一下类似二战美军损害管制的意识吗……                               三、 设施与服务健身房的时间遵循老人的作息，早上10点开，晚上8点关，基本是没有机会使用的。这点在疫情基本被控制的当下其实要给个差评的。不过考虑到这家酒店人手不够，也算是情有可原吧。        四、 餐饮早饭人多到不行，不过至少领位还是有的。食品的种类也比较丰盛，油泼面的口味很正。但如果想要舒舒服服地吃一顿，不早起是万万不行的。      五、 周边玩乐酒店周围景点的景点还是很多的，曲江池、大唐芙蓉园。通过地铁去往大雁塔、小寨也都很方便。       六、 整体评价西安W的硬件和设计是很舒服的，这一点稍稍甚至可以压过同城丽思卡尔顿和索菲特传奇。但是如果一个酒店只靠硬件而不修服务，我认为这家酒店是做不好的。我的票圈里也有好几位酒店业的朋友，一直感叹他们做这一行的不容易。所以我一直带着最大的理解和善意对待每一次入住所见到的每一个酒店员工，也尽量做到不给酒店添麻烦。但是一家奢华酒店能犯如此多的基础错误我认为是不可接受的，尤其是对于自家的Luminous计划丝毫不熟悉我真的只能理解为专业度有待提升了。万幸的是，西安W有一个好DM，对于我的投诉受理较快，也送了我一个小礼物作补偿。但是如果服务的专业程度和意识不提高，万一这位DM将来走了，恐怕问题就不是这么简单了。希望茶馆里的客服看到这篇文章可以联系一下西安W，反馈一下提到的问题。这样的问题如果不及时改善，那将来势必只能是“扁鹊见蔡桓公”了。 |
