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 今天刚接到国航客服mm的理赔电话，写下自己的索赔经历，算是总结，也给坛友一点经验和教训！航空板块第一帖，欢迎板砖和鲜花！ 先给总结： 1，与航空地服交涉一定记得录音，保留一切证据，证据，证据，包括登机口的航班延误告知等等； 2，态度保持端正，不要张嘴谩骂，处理问题有理有据； 3，在地服无法给出想要的解决办法时，先完成飞行，保留了证据就可以后续投诉索赔； 4，代理投诉有些时候还不如旅客自己索赔，毕竟只有旅客自己才最清楚哪些环节可以投诉； 5，航班延误的具体原因不要轻信航司，他们往往喜欢是店大欺客。 事件经过：今年4月1日计划搭乘国航CA737从北京飞华沙，再搭乘瑞航LX1349从华沙飞苏黎世，计划中转时间只有3个小时左右。出差，代理购票。 北京时间4月1日凌晨12点到首都机场办理值机手续，柜台告知航班延误到5：30（计划2：55）才能起飞，这样已然赶不上下一趟航班。随即请求国航值班经理帮忙联系瑞航进行改签，并开具延误证明。国航值班经理开具了延误证明，但表示瑞航要到上午9点才上班，根本没法改签，建议我带着延误证明到华沙机场找瑞航柜台改签，可能会收取一定的改签费，全程录音。当时凌晨，也能理解外航懒散的作风，只得辛苦自己到华沙机场折腾一番。 于是带着延误证明在首都机场熬夜等到凌晨5：59分起飞，抵达华沙肖邦机场已是当时时间09：05（下一趟航班计划时间09：40），出关领完行李已经是10：00，火急火燎拖着行李，赶到瑞航柜台，手持延误证明，用稍显蹩脚的英语请求柜台客服大妈帮忙改签下一趟航班，大妈拿过延误证明，再三看过，摆摆手，说无法改签，我已经误机了。当时脏话憋了一肚子，忍了回去，哀求了好久，还是不给改。 那只好找国航协助了，于是去华沙机场的国航柜台，结果告知要到11：30才有人（因为华沙飞北京的航班在14：30），只得坐等，拖着疲惫的身躯在华沙机场吃了顿麦当劳（波兰麦当劳真心不错，量大价廉）。等到柜台出现了一位国航的中国经理，苦苦哀求他帮忙找瑞航协助改签，再次被拒绝，他表示无能为力。我问他有什么解决办法没，他说退票再买，之后找国航索赔，但获赔可能性很低。全程录音 无奈之下，找瑞航柜台大妈要求退票重新买票，用信用卡付了票款，1192.87PLN，合人民币2225元。 五月初回国，先请代理帮忙找国航索赔，过了一周，代理哭丧着脸表示国航不给赔偿。当时我就怒了，国航坑爹，代理也不靠谱，只好自己上阵了。 之前在飞客搜了些帖子，都说这种中转联程两段不同航司，前段延误导致后端误机的损失，基本要自认倒霉，但我还是想尝试一下。 也是想着手头证据充足（延误证明+录音材料+信用卡账单），于是到民航局投诉中心写了一封长信。一是投诉首都机场国航值班经理不作为，欺骗旅客，如果值机当场告知我无法改签，我就直接全额退票了；二是投诉华沙机场国航经理不作为，弃因国航航班延误滞留机场的旅客不顾，毫不念及祖国同胞之情；三是，后来在民航局官网查询CA737航班延误是机械故障原因，与首都机场值班经理告知的”航空管制“不符，再投诉国航欺瞒旅客，要求立即赔偿个人损失和滞留华沙机场长达十几个小时的精神损失。具体金额，可以与国航商量解决。以上三条投诉内容，均有详实明确的证据！ 今天国航客户维护中心客服mm打电话来，答应给予双倍赔偿，即当时在华沙机场重新买票金额的双倍4450元，不过是以TCV代金券形式。 想着客服mm态度还可以，国航处理投诉也还迅速，自己也没费很多精力，就答应了，签了收据和责任解除书。 |
