“螺蛳壳里做道场”，服务团队尽力之作——南京索菲特苏宁银河酒店入住体验

南京索菲特苏宁银河酒店地处鼓楼区山西路9号，距南京禄口国际机场约50km，车程近1小时。酒店于2006年开业，后曾于2013年翻修公共区域及部分客房（10-16层）。入住当日早间，酒店来电称已关注到“Online Check-in"邮件所述需求，并询问到店时间，得知时间临近，表示将尽快准备客房。3日11时抵达酒店，直至退房，门童岗皆处于空岗状态。前台接待Lavender态度亲切，业务娴熟，CI完毕，主动询问是否需将行李送至客房，整体值得肯定。美中不足的是，行政礼遇介绍不够清晰。本次入住，先后体验行政豪华大床房与豪华大床房。酒店行政楼层设置于42-46层，主体于开业同期装修，距今已15年。得益于部分设备更迭，结合使用年限，维护保养状况尚可。行政豪华大床房约60平方米，格局通透，空间开阔。除台盆/龙头存在设计缺陷，水流飞溅现象严重外，通常情况下，无其余硬件问题（4322房间枕畔电话房号错标，虽属个别现象，但仍需尽快更正）。对比豪华大床房，额外配备蓝牙音箱。然而，节假日期间，入住率攀升，用水高峰，高楼层可能出现供水不足现象（据过往体验，平日基本无此问题）。故而次日更换至低楼层客房。部分豪华大床房位于15-16层，面积约50平方米，较高楼层（30-41层）同房型偏小，但优势在于2013年曾与公共区域一同翻修，设计现代时尚。整体而言，新客房电源设置更为合理，卫浴设施（特别是台盆/龙头）更加易用（1501房间浴缸需要检修，存在出水口漏水，放水阀脱落现象，应为个例），且供水相对稳定。此外，除4部常规客梯外，低楼层另配备2部专属观光电梯，整体居住体验更优。如无特殊情况，建议首选低楼层（10-16层）客房。客用备品方面，2间客房配置基本一致，除未配备睡眠&沐浴菜单（可应需求提供浴盐），且默认洗护用品非Lanvin品牌（可应要求更换）外，尚算齐全。此外，同Sofitel杭州西湖一样，拖鞋品质有待提升。当日中午，收到欢迎礼，选品无功无过。作为索菲特品牌成员，酒店康乐设施齐全（SPA由第三方独立运营）。服务方面，团队整体呈现优良，抛开少数细节问题，可作加分项，在一定程度上弥补硬件方面的缺失。Advantages:1.会员优势显著，权益保障到位；节假日期间，酒店几近满房。到店时（上午11时），众多客人正于大堂等候房间。此情况下，依旧能够为会员提供免费升级并预留客房，实属难得。2.客房整理规范，彰显品牌特质；入住片刻，客房服务员随即送来鲜花，以示Sofitel French Art de Vivre品牌文化。4月4日晚间，夜床整理细致完善，夜床礼、晚安茶、问候卡、耳塞&眼罩、一次性泡澡袋一应俱全。3.重视宾客反馈，问题改善及时。此方面，4月4日上午，前台着格纹套装，佩戴眼镜的男士令我印象深刻。当日向其同事表达不满后不久，仍在酒店门前等候网约车时，该男士随即前来解释致歉，诚恳得体。且在之后的入住体验中，发觉先前反馈的多数服务问题确有改善。Disadvantages:1.部门间信息同步优待进一步加强，以免造成误解；2.4月3日下午17时前后，致电服务中心询问行政礼遇设置问题时，接线人员耐心不足，且服务话术仍需培训；3.如上文所言，门童岗长期空岗，且入住当日（4月3日）未依照会员条款进行夜床整理。行政礼遇：经多次询问，现将行政礼遇汇总如下：饮品部分：10:00-22:00，大堂吧供应无酒精饮品，其中，18:00-20:00，大堂吧供应含酒精饮品；食品部分：15:00-17:00，供应简易下午茶点，18:00-20:00，供应欢乐时光佐酒小食，食品可于大堂吧享用或应要求送至客房（建议选择于大堂吧享用，客房所配餐具为一次性塑料刀叉，与Planet 21理念不符，且观感极差）。Le Bar 乐吧·大堂吧：行政酒廊暂时关闭期间，由乐吧暂代酒廊餐饮职能。整体而言，饮品设置诚意十足，不仅全天候供应巴黎水值得肯定，鸡尾酒出品同样不俗。此外，大堂吧当季草莓主题下午茶套餐性价比颇高，A佳会员享75折优惠，折后仅126元/套，不妨一试。服务方面，整体热情周到，相对而言，青年男性工作人员状态好过其女性同事。BTW，节假日期间，入住率较高且家庭旅客居多，大堂吧环境维护相对困难，此前提下，地面清洁度有待改善（平日应无此问题）。Kwee Zeen 锦厨·全日制餐厅：不出所料，同过往一样，锦厨仍为酒店综合呈现之短板。早餐出品中规中矩，乏善可陈（冷切品质亟待提升），且毫无服务可言。门迎领位，coffee or tea例行询问等标准流程无一符合。待酒廊重新开放，强烈建议会员/行政楼层宾客选择于Club Miilesime享用早餐。Le Chinois 银河宫·中餐厅：同锦厨完全相反，银河宫出品服务皆几近无可挑剔，于A佳会员而言，性价比惊人，为酒店加分不少。同行家人2日于银河宫用餐3次，喜爱程度可见一斑。推荐松茸炖菊花、意大利黑醋脆鳝、蟹粉石锅拆烩鲢鱼头。岁月变迁，湖南路商圈虽不复当年盛景，但酒店位置仍堪称优越。距紫峰大厦、玄武湖等知名地标车型皆不足片刻。众所周知，苏宁系酒店成本控制素来相对严格。因而于常旅客群体中，酒店长期风评不佳。时隔18个月，疫情过后，再度入住酒店，即使在多次经历硬件故障过后，我仍不认为酒店如传闻中一般不堪。显而易见，本次体验难称完美，但酒店对会员及反馈的关注与重视同样贯穿始终。不难发觉酒店服务团队，特别是管理层成员，正竭尽全力利用现有资源着力提升服务品质，打造优良的宾客体验。种种限制之下，能有如今的呈现，已是不易。All in all，于我而言，酒店仍是下次造访南京的首选。