本帖最后由 acmilanfrank 于 2023-11-4 07:16 编辑 10月31日万圣节当天选择入住广州翡翠希尔顿酒店。因为正值广交会期间，所以房价还挺贵的，两晚一共1880元外加5000积分（房价超过了报销标准，就稍微贴了些积分），并非积分兑换也不是很便宜的提前预付价格。大约晚上6点不到抵达酒店，然后前台员工Angela跟我说因为我是钻石会员，并且第1次入住他们酒店，已经为我做了升级，我表示感谢。但是到了房间之后发现房间的装修非常的陈旧，大概是十几年前的装修风格后来才得知这家酒店是19年皇冠假日翻牌只是部分房间重新装修（但酒店写的是19年开业，并且宣传图用的都是新房间照片）。于是我跟Angela沟通说我想换到重新装修的房间，但她跟我说双床新装修的房没有了，因为广交会期间入住率很高，所以没法为我进行升级。我表示理解，那我询问新装修的大床房行不行，她说换成大床一天需要补200块钱的差价，我没有理解为什么，于是作罢。

大概6点左右去行政酒廊稍微坐一会儿，这时候我发现无论官网APP还是携程上新装修的双床房都还可以预定。于是我去询问行政酒廊的工作人员grace，她跟我说确实现在还有新装修的双床房，但是房间非常紧张，所以她们不愿意给会员进行升级，而是要继续去售卖。我表示现在已经是晚上6点多了，明明有空余的房间，差价也不大，之前一楼前台的说辞也已经让我感受很不好了，为什么不能给会员进行升级。她表示可以给套房，也不能给新装修的房间。我明确和她说我不需要套房，而只是想要新装修的房间，因为原来的房间太老了，而且有一股潮湿的味道，我很不喜欢。但她还是表示不行。至此整体对这家酒店的印象就很不好了。因为第1次在前台的时候，我感觉受到了欺骗，明明有房间却说没有。到了酒廊又受到了第2次的怠慢，说有房间也不能给会员进行升级，因为他们要继续售卖，追求利润的最大化。于是我说要把这件事情向希尔顿的会员中心反馈，她们说欢迎我提出意见，所以我决定向希尔顿的会员中心反馈这件事情的经过。反馈后大概隔了一个多小时之后，酒店的前台经理给我回了电话，她的言下之意是说一楼和酒廊前台的话术包括沟通方式有问题，实际上房间确实没有了，是他们超售了，所以现在没有新装修的房间能给我升级，是他们的表达方式不对，并表示明天还有房间，如果我愿意更换的话，明天可以给我升级成新装修的房间。我说大可不必，还要搬来搬去的，所以拒绝了她们的提议。那我说无论官网还是携程都显示可以预定，如果有人订了这个新装修的房间怎么办？她们说会另行处理，我也不知道这种处理到底是什么样的方式。整件事情让我非常的无语，并且觉得前后矛盾。因为无论是1楼的前台Angela，还是8楼行政酒廊的grace都表示有房间，一个要我出钱，一个明确表示要追求利润的最大化，但是到了前台经理这里，就表示是他们的话术有问题，实际上超售了，并没有房间。所以我想提醒希尔顿的会员们要注意这家酒店，因为他对于会员来说实在是太不友好了。我觉得任何一家酒店都有追求利益最大化的冲动，但在完成自身业绩的同时，也应该真诚的对待客户尤其是常旅客会员。毕竟有时候，一家酒店的行为并不仅仅影响客户对于这家酒店的评价，还会影响到对于整个酒店品牌的印象。后续:退房的时候前台没有询问入住的情况怎么样，也没提到会员的打分邮件，看来是真的不care。。最后的最后，还把房费算错了，还好我这次特意看了一眼（因为她们之前离谱且不专业的操作），打了个电话过去才追回了损失。