一次在首都机场被延误后来又上飞机的经验分享

事情经过是这样滴～～话说清明节，不想请太多假期去海外晃悠，就和小伙伴商量找个国内的地方溜达一圈吧，随后发现还没有去过古都西安啊～然后就愉快的和小伙伴通过携程订了去西安的机票+酒店，还不错，国航去东航回，3晚WESTIN，价格7500，还是可以的了。然后就愉快的等待的着激动出行。其实我们激动的点是在于，小伙伴刚拿到百夫长卡，还没使用过机场的贵宾服务，所以我们还是很期待这个贵宾服务的（请原谅钓丝没见识）

兴奋激动的等到了出行日4.3号，我们的航班比较早7：30的飞机，所以，小伙伴和我都很早起床大约6：20到了首都T3航站楼，然后顺利的找到了CIP服务厅，小伙伴帅气的刷卡我们就到了贵宾厅休息了，把证件交给贵宾厅的服务人员，就等着登机了。

大约在6：50的时候，一位贵宾厅服务小姐，找到我们说是带我们去登机，然后呢，就带我们到了做摆渡车去D航站楼的地方，然后说“您搭乘摆渡车到D航站楼然后过安检就可以登机了” 当时我和小伙伴没有反应过来D航站楼是没有贵宾安检通道的，所以当我们到了D航站楼看到安检口的时候，我们就崩溃了啊。。。满满都是人啊，连应急通道都开放了，也还是排到了10多米的长度。我们就傻了。。。赶紧找安检人员说，飞机马上要停止登机了，可否先过安检，结果安检有位负责维持秩序的人，就说，这些都是7点的飞机，人家都还在应急通道排队的，你们也去排。。。我们只好乖乖听话去排。然后慢慢排啊排啊，前后排队的人都好着急，不停说飞机要飞了，飞机要飞了，然后我和小伙伴反而淡定了。心想那么多同一个航班的人，飞机应该会等我们一下吧。排队期间，很多人找那个科长去闹，说要走，要先过，还有位大哥，不停说自己是头等舱要先过怎么样的。然后，隐约听到那个安检人员说，不知道机场今天为什么这样排航班，早上8点前，在D航站楼排了9个航班已经超出安检的负荷能力了。（次消息成为后面我成功投诉的关键点）就这样，我和小伙伴在7：30分过了安检，7：36冲刺到登机口，发现登机口在7：34关闭了，飞机华丽丽的在推出停机坪。。。我靠！平常那么多延误今天是要多准时！！！然后，身边好多人都说，哎哟飞机走了！然后他们居然就淡定的走了。。。对！走了！。。。还有个小姑娘望着远去的飞机说，哎呀，我的行李走了，我人还在这里呢！然后也淡定的走了！！！
我可就不淡定了！想，我一定要去西安啊，然后，就电话携程说要改签，然后携程各种说要自己去找柜台啊，然后说帮不了任何忙什么的。我和小伙伴说，那直接把携程订单都退了，然后就随便买张机票去泰国好了，反正当时都拿着护照（由于我和小伙伴的身份证交到公司去备案商务签注了，所以这次西安机票都是用护照订的）但是，携程居然说，机票只能退一点费用，酒店全扣！我就火了，但是当时我也只能认栽！以后@#$不跟携程订了！然后，就想赶紧想办法吧。小伙伴去查火车票，由于清明期间，当天去西安的火车票就2张了，还是不同车次。。。操了。。。然后，我就电话国航询问改签的可能。

我在这里特别感谢国航的客服人员，当听说我要改签后，他帮忙查询了当天所有国航航班已经没有位子了，然后我就要崩溃的时候，他耐心询问我为什么误机，我就把经过告诉了他，他非常热心说，这是机场的责任，他们要对您负责，请您及时跟机场联系。当时我还不是很相信，机场能对我负责啥啊。。。后来，他一直给我鼓励叫我去联系机场，还给我了首都机场的投诉电话。我也就尝试的去投诉了。

我的投诉涉及两个部门，一个是CIP要客部门，没有尽到义务提醒并顺利帮助要客登机导致延误飞机。一个是机场安检，在超过安检负荷的情况下，没有及时联系航空公司及航班，协调乘客顺利过安检登机。 投诉电话打完了，那是应该是早上8：15了吧，然后，我就坐在登机口那里现在还记得是D02登记口等回复。

大概5分钟，就接到了一个电话，是D航站楼安检部的科长，询问我在哪里，我告知在D02的时候，他就说上来接我面谈，大概又过了5分钟，就看到了这个科长，态度很好，对我们的误机表示了抱歉，并说协调尽力帮助我们解决。然后，就带我们去另外一个地方休息（一个废弃的办公室）然后他就开始给航空公司的人打电话，说能不能有后面的航班帮我们改签，他打了好久的电话，貌似20多分钟。中间，要客服务的人员也给我打电话了，说问我们在哪里，说要来接我们然后看怎么帮助我们。我们说安检的人在协调，一会儿到国航的柜台见吧。然后，安检科长说他已经和柜台联系好了，说下一个飞西安的航班已经超售3张票，然后让我们候补到4，5两个位置，然后还说很有希望候补成功的，我觉得他就是想忽悠打发我们，他就排了个安检小弟，把我们从D航站楼带回C航站楼的国航柜台。CIP的人也在柜台那里等我们，那个安检小弟把我们叫给CIP的人，然后说已经跟国航的人说好了，安排候补就走了。CIP的人就拿着我们的证件去柜台办理候补了，我等了10分钟，还是没候补完，我就去问怎么了，然后CIP的人说，不给候补。然后我就问，不是说好了吗，为什么不给候补，国航的人说，不是不给补，你当时的票是Q舱，你要候补就要补差价！那个国航的小哥的态度那叫一个差，那个表情，我就想拿砖直接拍过去！我听了，就火了，直接给那个安检科长电话，说不是安排好了吗，为什么又要补差价！之后，安检那个科长又给柜台打了个电话，那个小哥接了电话，说要不差价什么的，也不知道科长说了什么，小哥就把电话给旁边一个小姐了，那个小姐跟电话里面的科长说，不是不给补，是舱位不对要补差价，说了两遍，也不知道安检科长说了啥，反正后来那个小姐挂了电话，直接跟那个国航小哥说，赶紧给直接候补了。至此，第一次候补完成。CIP的客服看办好了候补，就说带我们回贵宾厅休息一下，到9：50来柜台看一下是不是候补成功，因为当时的航班是10：30左右的。

然后就休息，再去国航柜台，还是刚才那个小哥，态度很差的说，超售了，正常旅客都没座位。然后，我就很生气，那怎么办啊，CIP的人就开始跟他沟通，那个小哥非常不情愿的，又帮忙候补到后面一个12：30的飞机。我们就又回贵宾厅休息去了。。。这次休息的时间比较长，我和小伙伴就开始慢慢反应过来，如果这样一直候补下去，也许到晚上我们还没候补成功呢，这哪行啊，因为清明期间，航班很多都超售。。。所以我们又查了一下其他航空公司的航班，然后发现东航在13：00的时候一般飞机去西安还有很多座位，所以我们就开始电话那个安检科长说，如果12：30的航班候补还不成功的话，就要求他们不管怎么样要协调我们去走东航那班，那个科长没直接答应，但是我们也没软，说如果到不了西安，导致所有的酒店机票损失都要求机场赔偿，那个科长只是说经历协调。那时大约10：30吧，中间CIP的要客人员也过来说，国航今天超售严重，要我们跟安检那边说去找别的航空公司飞机让我们走，这个候补方式不靠谱。这个CIP的小姑娘也是挺可以，够热心，一直替我们着急啊。就在11：50的时候，小姑娘又来了，说带我们去柜台看看是不是候补成功了，当我们到了国航柜台的时候，发现换了个小哥，这个小哥看起来就特别的有经验。当时，他正在处理前面一个客人，CIP的小姑娘走到他那边说，有两个候补客人什么什么的，那个小哥马上微笑说，你等一下，然后跟小姑娘比了个OK的手势。就处理前面那个客人，原来这个航班也超售了2个位子，但是这个客人是3个人一起出行，不可能只走2个人啊，所以就把3个人都候补到下午14：00的航班了，在那里办理赔偿手续退钱呢。然后，那个客人走后，那个国航小哥，就立马说，快拿证件过来，最后一分钟系统要关了，我把那两个座位赶紧给你们。然后，一手狂敲键盘，一手拿起电话打给后台说，让系统撑多一分钟再关。然后，跟CIP的小姑娘说，刚才那个是超售的，不能在他面前说不让超售的走，让候补的人走。然后，迅速把机票给我们说，快去吧，D航站楼呢。CIP小姑娘接到机票的一刹那，都跳起来了，说太好了，然后，对我们挥手说，跟我跑！！！然后她就一下冲了出去，我和小伙伴还没反应过来，她都冲出去5米远了，然后，我们就跟她后面一路狂奔，搭摆渡车时，她不停喘气，然后，摆渡车停下，她立马就冲出去，跟我们说这边走快跑！！
然后到了安检的时候，那个安检科长已经在应急通道门口等我们了，检查后顺利放行。那个CIP的小姑娘一路跑在前面直到登机口，然后我们非常感谢她，顺利的上了飞机，开始了我们的假期～

这件事，我要特别感谢一下国航的电话客服，给我指点了明路。
特别感谢首都机场D航站楼的安检科长能协调解决问题。
特别感谢CIP要客服务的小姑娘一直尽心尽力帮助。

特别提出批评，携程一点都不帮助客户想解决方案，就知道不退钱，我都觉得我这个钻石客户跟垃圾客户一样的待遇。差评。
特别提出批评，国航柜台第一个负责补登的小哥，作为服务业人员，客户没有欠你钱，客户遇到困难都比你急，请你专业服务，不要甩臭脸！