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之前坐过JL和CX的头等舱，都非常满意，但都没有触动我这个懒人写游记。主要是我觉得报流水账也没什么特别大的意义，网上分享头等舱服务流程的博文和录像一把抓。这次新航SQ12 NRT-LAX段的旅程令我万分感动，也让我产生了对服务行业的一些感悟，想写下来给自己留个念，也与大家分享。
本文不会以报新航头等舱服务流水账为主，也不会介绍Suites套房的座位功能等等（如果有空我会写一个SIN-NRT段的报告，介绍这些），主要想回顾一下飞行中的一些小细节，内容会相对琐碎，请见谅。 航班信息： Flight No.: SQ12 Dep/Arr Airports: NRT-LAX Dep/Arr Times: 19:11 JST ~ 13:25 PDT Duration: 10:14 Distance: 5,439 Mi Class of Service: Suites Seat: 2A 旅程简介： 这次赴美是我8年以后再次坐SQ，第一次坐SQ头等舱，行程为PVG-SIN-NRT-LAX。本来是想坐NH的PVG-NRT然后接SQ的NRT-LAX。后来想想干脆去SIN绕个弯坐到吐得了，这样就算无憾了以后可以坐些别的航空了。没想到这次走完我只想坐SQ了TAT。 SQ12是这段行程里的最后一段。坐完前三段，可能由于我对新航服务的期望值过高，事实上有一些失望。因为网上看别人分享被SQ的服务惊喜并感动，所以我每次要求空乘做我的“脑虫”，最好在我自己意识到我要什么之前就直接端到我面前。前三段的服务虽然毋庸置疑世界一流，但并没有给我带来惊喜和感动。而最后这一段的服务让我彻底被SQ黏住了。 正文： 本班头等舱由三位空乘服务三位乘客。空乘分别为Chief Steward Halim, Leading Steward Shahrom和Leading Stewardess Zi Xin。乘客分别为陌生人男A，陌生人男B，和我。下文讲根据三位空乘展开。 LS Zi Xin: Zi Xin露面的频率最高，从点菜到铺床到问候都是她。这好像是SQ服务的一个规律，一般女LS面对乘客，男LS和CS在galley准备餐食，上菜等等。原因嘛也不用细说了。一句题外话，SQ的CS和IF (inflight supervisor)很少有女的，我坐的这三班都是男的。 一上飞机以后我很自觉地打开我座位对面，楼梯下的储物箱，想把我的箱子放进去，因为上一段空乘把我的箱子放那。打开后发现被占用了，Zixin马上过来帮我把箱子放在了旁边一个储物箱里，还告诉我下飞机的时候她会帮我拿出来。我突然一下觉得有点不好意思，可能座位外的储物箱事实上是不能由乘客操作的。Zixin在这时候瞄到了我的中国护照，从此以后她就一直对我说中文。一开始我有点愣住了，因为我很久很久没在飞机上说中文了。一来我不坐中国的航空，二来即使AA等航空服务商务舱的某些空乘会说中文，但她们一般一开始说两句后来也就切换成英文了，感觉还是用英文互相交流比较方便。坐国泰的航班一般我从上飞机到下飞机都全程英语，生怕说普通话被歧视（不要怪我装B，商务头等舱都是辛辛苦苦用分换来的TAT我不想因为说中文影响了飞行体验，而国泰港妹歧视大陆人的故事也不少见了）。 Zixin的中文服务让我觉得特别亲切，感觉乘客和空乘的隔阂一下子被打破了。起飞前Zixin来问我配沙爹的饮料，我一时想不出（我已经是选择综合症晚期了），因为上一班已经喝过Krug和Dom了所以也不想再喝香槟。Zixin看我犹豫，很干脆地提议“来点苹果汁好不好”，“说不出为什么但总觉得日本的苹果汁很好喝”。我问“这班的苹果汁是成田配的？”。她说是的。顿时我感觉Zixin并不是一个走流程的服务机器人，而是一个朋友一般真真切切的人。这班机组的三位空乘均是如此。他们用心用脑在和我交流，而不是说一些训练出来的客套话（就算他们是被训练成这样的，能让乘客有真诚的感觉也就足够了。即使日本航空的服务都没有给我这种感觉。虽然我挺喜欢日本人的不断鞠躬和道歉，但我深知这是日本的礼仪文化，是一种潜意识的习惯而不是认真想过以后做的事）。 之后Zixin每次经过我这给我送东西时也会和我聊两句。这种和顾客超越礼节和服务本身的对话会迅速让顾客产生舒适感，我想这才是SQ所谓的“One of the lengths we go to, to make you feel at home"。套房毕竟也只是飞机上的一个小隔间，最多让人身体和精神上舒适，但小对话和小细节让乘客心里舒适。吃完晚饭，Zixin和我聊天时告诉我帮我把后面3A的床已经铺好了。一般乘客提出能不能铺一个空床，空乘才帮你铺。而Zixin早早铺好了床，在不经意间告诉我床已经铺好。这应该是典型的SQ式服务吧。过了一会儿Zixin看我没睡，端给我零食盒，又给选择综合征晚期的我出了个难题。Zixin看我只拿了个奇巧不知道该拿什么，又给了我包薯片，说日本的零食很好吃，拿着一会儿吃（你是有多热衷日本的食品啊）。我想起了两周前坐AA，自己走到空无一人的Galley里拿零食，还生怕拿太多被大妈们看到不好。 LS Shahrom: Shahrom是个很易喜的人，爱笑爱闲聊爱八卦。我刚上飞机，他就盯着我的相机说nice camera，和我聊相机。之后上菜时他负责面包，他送面包的时候我跟他说这个长棍面包很像french fries，他突然就爆笑，一下子失去了作为空乘的矜持（哥们你笑点有点低）。上沙拉的时候，他磨胡椒半天磨不出，一个人在那傻笑。第二顿餐点的时候，坐我前面的老外“陌生人男A”睡起了，跟Zixin开始聊天，我隐隐约约听到他说有个朋友在LA开饭店，特别想去吃，问Zixin晚上有什么安排能不能一起去。啧啧教科书般的美式搭讪。。后来我去Galley和三位空乘合影，Shahrom超激动地说“你有没有听到1A的老外一起床就要约Zixin晚饭，长得美就是好，据说我们也能去蹭吃。” 他看起来乐坏了。。 CS Halim: Halim看起来像是个江湖过来人。最后降落前Zixin请我给他们写反馈，我说没问题，希望我写了以后你们衣服领带都换色（就是升官的意思，LS是绿色，CS是红色，IF是紫色）。他们都对Halim说是啊希望你领带换色，Halim说哎我都退休的人了我是觉得有趣才继续飞的。Halim很逗，中文不会说，英文说不流利，但他的表情和肢体语言特别有腔调，给人很欢乐的感觉。Halim主要负责上菜，他看到我爱拍照，每上一道菜他要求帮我拍照。每次经过还问我东西好不好吃。我说好吃他就束大拇指。他最爱束大拇指，说什么都是最棒的。他问我是哪里人，我说上海。他一下变得特激动，说“shanghai shopping好啊，我经常去，飞完这次我又要去上海。我要去买小米手表，现在这个裂了。”他给我看他的小米表。他还一个劲夸小米电视好，说家里买了五个，每个房间一个，狂束大拇指，绝对是忠实米粉。降落前他坐在crew seat上吃早饭，看到我过来了他又一个劲束大拇指，说这个好吃，economy class的早饭。我问他为什么不吃头等舱的，他说太多了吃不下，这个就很好。 飞行过程中还是有一些小插曲的：一开始我的菜单错了，给的是JFK-FRA-SIN的菜单。我猜想可能是Zixin不小心拿错了，她一般飞欧洲航线，今天是来顶班的。 早餐的味增汤里没有放味增只有豆腐和海带，我跟他们说了以后他们马上给我换了个汤，也不知是他们忘了放了还是配餐的时候就搞错了。原本从流程上来说头等舱服务犯这种错误是致命性，但面对那么可爱的crew们我什么也不想追究，至少说明了他们不是在恪守流程，而是花心思给乘客定制服务，难得犯错也能原谅。 SQ不是最华丽的航空。商务舱不发洗漱包。头等舱的洗漱包是polyester的，睡衣也没什么品牌，拖鞋和眼罩上什么都没有印。空乘也不像国泰一样给顾客写小卡片。SQ服务的魅力就在于，空乘对待乘客就像是已经熟知的朋友一般，通过观察各种细节来揣摩你的需求，和你闲聊和你一起嗨。这在含蓄的亚洲文化中是难能可贵的，热情而不太过随便，真诚而不太过亲密。一切都拿捏地非常完美。 下飞机后万分的不舍，不舍的不是我的小套房，而是这些可爱的crew们。希望能有机会与他们再次相见！ 最后附上几张照片镇楼：      |
